За да подобрим надеждността на продуктите и да отговорим на нуждите на нашите основни клиенти – потребители на градини, аквариуми и фонтани – нашата компания наскоро проведе целенасочена вътрешна среща. Участниците включваха висше ръководство, продуктови инженери, специалисти по обслужване на клиенти и координатори по логистиката.
Започнахме с преглед на последните отзиви от клиенти. Ключовите проблеми включваха шум от помпата, къси кабели, неясни инструкции и трудности при достигане до отдела за обслужване на клиенти. Тези проблеми бяха категоризирани и разпределени на съответните отдели за задълбочено обсъждане.
Някои клиенти съобщиха, че определени помпи за градински фонтани са били по-шумни от очакваното, нарушавайки тихата среда, която са били проектирани да подобрят. Нашите инженери са проследили проблема до непоследователно балансиране на работното колело в малка партида.
За да решим този проблем, нашият производствен екип ще въведе допълнителни проверки за ниво на шум преди доставка и ще използва подобрени материали за работното колело за по-добра производителност и издръжливост.
Друго притеснение беше дължината на кабела. Много потребители на аквариуми и тераси намериха стандартните захранващи кабели за твърде къси, което ограничава гъвкавостта при монтаж. Няколко строители на езера „направи си сам“ също споменаха липсата на препоръки за водоустойчиво удължаване. В отговор ще предложим алтернативни модели с по-дълги кабели.
Едно често срещано разочарование сред потребителите беше трудността да се свържат с нашия екип за поддръжка. Някои имейли оставаха без отговор в продължение на дни, а времето за чакане на телефона беше твърде дълго през уикендите - когато много любители работят по своите проекти.
За да подобрим това, разширяваме работното си време за поддръжка през уикенда. Клиентите ще могат да изпращат въпроси, да споделят снимки или видеоклипове на проблеми и да получават съвети в реално време от нашия екип.
Нашият екип по логистика също сподели, че някои поръчки са имали проблеми с опаковката – особено за стъкло или крехки аксесоари за фонтани. Няколко артикула са били съобщени за повредени при пристигането поради недостатъчно омекотяване или хлабави части в кутията.
За да се предотврати това, опаковките за всички декоративни комплекти помпи вече ще включват специално изработени вложки от пяна и устойчиво на вибрации фолио. Нашият склад също така ще провежда ежемесечни тестове за падане, за да гарантира качеството.
Вътрешно осъзнахме, че на някои екипи им липсва директна обратна връзка от крайните потребители. За да се поправи това, агентите за обслужване на клиенти вече ще съставят месечни отчети и ще ги споделят с инженери и маркетолози, така че реалните мнения на клиентите да се чуват по време на актуализациите на продуктите.
Накрая беше взета предвид и обратната връзка от служителите. Служителите на склада ни поискаха по-ясни графици за сезонни натоварвания и по-добра комуникация относно забавянията на доставките, причинени от метеорологични условия или празници.
Оперативният мениджър се съгласи и предложи контролен списък преди сезона и табло за ежедневни актуализации. Тези малки промени ще помогнат за намаляване на стреса по време на пиковите сезони и ще подобрят цялостния работен процес.
Срещата завърши с 30-дневен контролен списък за спешни задачи – като поддръжка чрез чат и редизайн на ръководството – и 90-дневна пътна карта за подобрения на опаковките, продуктова документация и подобрено проследяване на клиентите.
В обобщение, тази среща показа, че внимателното слушане на ежедневните потребители – от любители на аквариуми до градински дизайнери – може да вдъхнови значими подобрения. Ние оставаме ангажирани с това да правим красивите водни елементи лесни, тихи и надеждни за всички.